Perubahan Perilaku Konsumen di Era Digital: Ketika Konsumen Semakin Kritis dan Mandiri

Tuturbangsa.com – Ada satu hal yang mulai disadari banyak pelaku bisnis belakangan ini: konsumen tidak lagi datang ke sebuah merek sebagai halaman kosong yang siap diisi narasi apa pun oleh iklan. Sebelum menyentuh produk secara fisik, seorang konsumen hari ini sudah lebih dulu membaca ulasan, membandingkan harga di beberapa marketplace, menyaring komentar di media sosial, bahkan bertanya langsung lewat kolom pesan sebuah akun. Pergeseran perilaku inilah yang menjadi pembahasan utama dalam peluncuran buku “Customer Behavior in The Digital Era, Teori & Studi Kasus Perusahaan-Perusahaan Sukses”, hasil kolaborasi Media Infobrand Group bersama sejumlah akademisi dan praktisi bisnis terkemuka di Indonesia.

Perilaku Konsumen Sebagai Pintu Masuk Pertama

CEO Media Infobrand Group, Susilowati Ningsih, menjelaskan bahwa buku setebal 570 halaman ini-merupakan Edisi 3 Cetakan Pertama-dirancang untuk menjembatani teori akademik dengan realitas bisnis melalui dua puluh studi kasus perusahaan dan merek terkemuka di Indonesia. “Beberapa merek sukses yang menjadi best practice dalam buku tersebut diantaranya Depo Air Minum Biru, untuk studi kasus di Bab I, tentang Pendahuluan. Dekkson, untuk studi kasus Bab VII, tentang Pengetahuan Konsumen. Pink Rabbit, membahas studi kasus Bab VIII, tentang Sikap Konsumen. Meccaya, membahas studi kasus Bab XV, tentang Pengaruh Teknologi Terhadap Perilaku Konsumen. Dan Menarini, membahas studi kasus Bab XX, tentang Digital Customer Behavior,” beber Susilowati.

Salah satu penulis buku, Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc., akademisi sekaligus pakar perilaku konsumen terkemuka di Indonesia, menegaskan bahwa memahami perilaku konsumen selalu menjadi pintu masuk pertama dalam membangun strategi pemasaran-namun bukan satu-satunya faktor penentu keberhasilan sebuah usaha. “Sering kali di situlah, jadi misalnya resto, kafe, semua paham itu kebutuhan kelompok. Tapi ada perusahaan yang gagal, ada perusahaan yang sukses. Jadi di situ sebetulnya perusahaan sudah tepat memahami konsumen. Tetapi dia kalah persaingan,” jelasnya.

Menurutnya, faktor kedua yang menentukan adalah endurance atau daya tahan perusahaan dalam menghadapi persaingan, ditambah strategi pemasaran yang kreatif.

Prof. Ujang bahkan berbagi contoh nyata soal kreativitas pemasaran yang berhasil menyentuh sisi emosional konsumen, seperti promosi “hamil baru bayar” dari sebuah jaringan restoran bagi pasangan yang baru menikah, atau pemberian diskon berdasarkan siapa yang paling senior dalam satu rombongan makan. “Saya bilang, ‘Saya transfer dari iklan ke consumer experience.’ Dan dia juga memahami konsumen, konsumen akan merasa senang karena setiap orang merasakan diskon promosi tersebut,” ujarnya.

Soal kehadiran teknologi kecerdasan buatan, Prof. Ujang menyamakannya dengan kalkulator di era 1970-an. “AI itu sekarang seperti tahun 70-an itu kalkulator, Pak. Karena apa? Suka tidak suka, orang akan menerima. Tinggal sekarang adalah etika dan transparansinya,” tegasnya, seraya mengingatkan bahwa perusahaan yang bertahan adalah perusahaan yang terus menjadi pembelajar.

Konsumen yang Semakin Kritis dan Mandiri

Pergeseran perilaku konsumen ini dirasakan langsung oleh Lydia Tjahaja, Menarini Consumer Health Director, yang menyoroti bagaimana konsumen kini jauh lebih proaktif mencari informasi sendiri sebelum mengambil keputusan. “Konsumen yang sangat besar, terutama di ranah digital ini adalah konsumen semakin kritis. Karena mereka melakukan proaktif, melakukan research sendiri, melakukan search mandiri di ranah digital. Dan semua informasi yang mereka cari adalah semua informasi di ranah digital,” ungkapnya.

Kompleksitas ini, menurutnya, semakin bertambah seiring banyaknya titik interaksi atau touchpoint yang harus dikelola sebuah merek. “Kita harus membuat ekosistemnya. Mungkin itu perubahan perilaku konsumen yang sangat kita rasakan,” tambahnya.

Namun di tengah derasnya adopsi teknologi, Lydia menegaskan ada batas yang tidak bisa dilampaui kecerdasan buatan. “AI adalah tools. Bagaimana mesin itu bekerja, tergantung bagaimana input-nya. Nah, mesin tidak akan pernah bisa menggantikan manusia,” ujarnya.

Ia mencontohkan, AI bisa saja menunjukkan bahwa warna hitam sedang digemari, namun tidak akan pernah bisa menjelaskan alasan di baliknya. “Riset yang paling murah buat saya adalah ngobrol sama konsumen,” pungkasnya-sebuah pengingat sederhana bahwa di balik data dan algoritma, percakapan manusia tetap menjadi metode paling jujur untuk memahami perilaku.

Kepercayaan yang Dibangun dari Pengalaman Nyata

Dari sektor kebutuhan pokok, Yantje Wongso, Direktur Brand Depo Air Minum BIRU, memberikan perspektif yang tidak kalah menarik. Ia menjelaskan bahwa persepsi konsumen terhadap harga murah sering kali dibarengi kecurigaan terhadap kualitas. “Itu yang persepsinya masyarakat itu kan kalau murah ya kualitasnya ya kurang mestinya. Padahal kalau kita katakan ada hal-hal secara teknikal itu kualitas bisa dicapai dengan harga murah,” jelasnya, merujuk pada strategi volume produksi massal yang memungkinkan harga tetap terjangkau tanpa mengorbankan mutu.

Yantje juga menyoroti pentingnya kepercayaan yang dibangun lewat pengalaman langsung, bukan sekadar klaim di iklan. “Brand kita adalah kumpulan daripada pengalaman-pengalaman pelanggan, pengalaman-pengalaman yang membuat mereka percaya. Mereka tahu ini brand-nya Air Minum Biru, mereka menjadi percaya,” ujarnya.

Ia menambahkan bahwa perilaku konsumen tidak selalu ditentukan oleh apa yang mereka pikirkan secara kognitif, melainkan oleh tindakan nyata yang berulang. “Data-data gerai atau data-data penjualan itu kan merupakan satu yang bisa menunjukkan apakah ada satu problem di dalam relationship antara merek kita dengan pelanggan,” jelasnya, menegaskan bahwa relasi jangka panjang dengan pelanggan tetap menjadi indikator paling jujur dibanding survei sesaat.

Pendekatan berbasis edukasi dan kepercayaan berbasis bukti juga menjadi kunci bagi Lucky Nugroho, Direktur Brand Dekkson, yang secara konsisten mengedukasi konsumen mengenai kualitas, fungsi, dan inovasi keamanan produk arsitektural melalui berbagai saluran komunikasi digital. Pendekatan ini terbukti memperkuat posisi Dekkson sebagai pemimpin pasar di kategorinya, sekaligus menunjukkan bahwa di sektor produk teknis sekalipun, transparansi informasi menjadi kunci membangun kepercayaan konsumen yang semakin kritis.

Mendengar Suara Konsumen di Balik Data

Perspektif dari industri kecantikan datang dari Dirda Muthi Kemala, Owner Brand Pink Rabbit, yang menegaskan bahwa teknologi secanggih apa pun tidak bisa menggantikan pemahaman mendalam tentang isi kepala konsumen. “AI itu tidak bisa menggantikan apa yang dipikiran customer. Mungkin AI bisa untuk membantu kita mengulik apa yang ada di kepala customer, tapi tetap untuk mendapatkan suara customer, tetap behavior mereka, apa yang mereka biasa lakukan, atau kebiasaan mereka, itu tetap harus kita interview dari sisi manusianya,” jelasnya.

Ia juga membagikan bagaimana Pink Rabbit memanfaatkan setiap interaksi digital sebagai sumber wawasan. “Segala DM yang masuk itu wajib banget kita balas untuk menggali kebutuhan mereka tuh sebenarnya apa. Kadang biasanya brand atau perusahaan hanya membalas seadanya atau tidak menanyakan kembali. Justru itulah kesempatan kita untuk menanyakan sebenarnya kebutuhannya apa,” ungkapnya – sebuah pendekatan yang mengubah kolom pesan yang sering dianggap remeh menjadi kanal riset konsumen yang berharga.

Buku Sebagai Jawaban atas Kebutuhan Pasar

Kehadiran buku ini sendiri lahir dari pembacaan cermat terhadap kebutuhan pasar. Tri Raharjo, CEO TRAS N CO Indonesia sekaligus Komisaris Media Infobrand Group, menjelaskan bahwa target pembaca buku ini terbagi antara praktisi pemasaran dan kalangan akademisi. “Praktisi pemasaran perlu memahami perubahan perilaku yang terjadi secara utuh, baik secara teori maupun best practice dari para pelaku yang sudah berhasil,” ujarnya, seraya menambahkan bahwa distribusi buku akan dilakukan secara daring, melalui toko buku modern, hingga pameran-pameran yang mendekatkan buku ini langsung kepada calon pembaca.

Dari berbagai sudut pandang yang dipaparkan para narasumber, ada satu kesamaan yang mengemuka: konsumen digital hari ini jauh lebih aktif mencari, membandingkan, dan memverifikasi sebelum akhirnya percaya. Teknologi seperti kecerdasan buatan memang mempercepat proses membaca pola dan data, namun hampir semua narasumber sepakat bahwa mesin tidak pernah bisa menggantikan percakapan manusia yang jujur dan mendalam.

Kepercayaan, pada akhirnya, tetap dibangun dari pengalaman nyata yang berulang-baik lewat kualitas produk yang konsisten, respons yang tulus atas setiap pertanyaan pelanggan, maupun keberanian sebuah merek untuk terus belajar mengikuti perubahan yang datang begitu cepat. Di tengah derasnya arus digitalisasi, justru kesederhanaan untuk mendengarkan konsumen secara langsung menjadi strategi yang paling sulit ditiru, namun paling menentukan keberlangsungan sebuah bisnis di masa depan.