Komunikasi di Tempat Kerja Menentukan Bagaimana Kita Bertahan

Tuturbangsa.com, Jakarta – Ada momen yang mungkin pernah dialami hampir semua orang yang pernah bekerja.

Sebuah rapat yang seharusnya selesai dalam satu jam, berakhir dua jam kemudian tanpa keputusan apa pun. Bukan karena diskusinya alot, tapi karena semua orang berbicara tanpa ada yang benar-benar didengar. Atau sebuah email singkat dari atasan yang hanya berisi dua kata — “tolong revisi” — tanpa penjelasan apa pun, yang membuat si penerima menghabiskan sisa hari itu menebak-nebak salahnya di mana. Atau sebaliknya: satu kalimat tulus dari rekan kerja, “Kamu tadi bagus sekali dalam presentasi itu”, yang entah mengapa terasa seperti pereda haus di tengah padang pasir. Menyejukkan hati dan menambah semangat.

Komunikasi di tempat kerja adalah salah satu hal yang paling sering dianggap remeh dan paling mahal bayarannya ketika diabaikan.

Kenapa Cara Kita Bicara di Kantor Itu Penting Sekali

Manusia menghabiskan rata-rata sepertiga hidupnya di tempat kerja. Angka ini berarti bahwa kualitas hubungan kita dengan orang-orang di sekitar meja kerja, atau di balik layar dalam rapat virtual, bukan sekadar soal profesionalisme. Ia adalah soal kesehatan, kebahagiaan, dan makna.

Penelitian Amy Edmondson dari Harvard Business School memperkenalkan konsep yang kini menjadi salah satu yang paling banyak dirujuk dalam ilmu organisasi: psychological safety, rasa aman secara psikologis untuk berbicara, bertanya, mengakui kesalahan, atau tidak setuju tanpa takut dihukum secara sosial. Dalam studinya yang pertama kali dipublikasikan di Administrative Science Quarterly (1999) dan kemudian diperluas dalam bukunya The Fearless Organization (2018), Edmondson menemukan bahwa tim dengan tingkat psychological safety tinggi tidak hanya lebih bahagia, mereka juga lebih produktif, lebih inovatif, dan lebih mampu belajar dari kesalahan.

Yang menarik adalah:  psychological safety hampir sepenuhnya dibangun dan dihancurkan melalui komunikasi.

Bukan kebijakan perusahaan. Bukan fasilitas kantor. Tapi cara seseorang bicara kepada orang lain, nada yang digunakan, respons yang diberikan ketika seseorang mengajukan ide yang belum matang, reaksi atasan ketika anak buahnya mengakui tidak tahu sesuatu, semua itu menentukan apakah seseorang akan merasa cukup aman untuk memberi yang terbaik dari dirinya, atau akan memilih diam dan selamat.

Racun yang Tidak Berbau: Komunikasi Toksik di Tempat Kerja

Komunikasi yang merusak di tempat kerja jarang datang dalam bentuk yang dramatis. Ia jarang berupa teriakan di depan banyak orang atau penghinaan yang eksplisit — meskipun kedua hal itu tentu ada dan sama sekali tidak bisa dibenarkan. Yang lebih sering, dan justru lebih berbahaya karena lebih sulit diidentifikasi, adalah bentuk-bentuk komunikasi toksik yang halus seperti diabaikan dalam rapat, ide yang dicuri tanpa kredit, umpan balik yang disampaikan sebagai sindiran, gestur pasif-agresif, atau pujian yang selalu ada syaratnya.

Peneliti Christine Porath dari Georgetown University, yang menghabiskan dua dekade meneliti incivility (ketidaksopanan) di tempat kerja, menemukan angka yang mengkhawatirkan dalam surveinya yang diterbitkan di Harvard Business Review (2016): 98 persen pekerja melaporkan pernah mengalami perilaku tidak sopan di tempat kerja, dan 99 persen menyatakan bahwa pengalaman itu memengaruhi performa mereka. Efeknya terukur: 66 persen mengaku menurunkan kualitas kerja mereka setelah mengalami incivility, 80 persen menghabiskan waktu kerja untuk merenungi kejadian tersebut, dan 12 persen akhirnya memilih mengundurkan diri.

Semua itu berawal dari komunikasi yang buruk. Bukan dari gaji yang rendah, bukan dari beban kerja yang berlebihan, meskipun keduanya juga bermasalah. Tapi dari cara seseorang diperlakukan melalui kata-kata dan sikap sehari-hari.

Dalam konteks Indonesia, dinamika ini berlapis dengan dimensi budaya yang khas. Budaya Jawa misalnya, yang sangat menghargai ewuh pakewuh, rasa sungkan yang mencegah seseorang mengungkapkan ketidaksetujuan secara langsung, menciptakan kondisi di mana konflik di tempat kerja sering tersimpan jauh di bawah permukaan. Seseorang mungkin mengangguk dalam rapat sementara hatinya tidak setuju. Kritik disampaikan secara tidak langsung hingga tidak tersampaikan sama sekali. Dan akumulasi dari hal-hal yang tidak pernah diucapkan itu, yang oleh psikolog organisasi disebut sebagai organizational silence, bisa menjadi sumber disfungsi yang sangat serius.

Seni Umpan Balik: Ketika Kritik Bisa Menjadi Hadiah

Salah satu bentuk komunikasi yang paling menentukan kualitas budaya kerja, dan paling sering dilakukan dengan buruk, adalah umpan balik atau feedback.

Kim Scott, mantan eksekutif Google dan Apple yang kemudian menulis Radical Candor (2017), berargumen bahwa sebagian besar masalah komunikasi di tempat kerja bisa dipetakan ke dalam empat kuadran berdasarkan dua sumbu: seberapa besar seseorang peduli secara personal pada orang yang ia beri umpan balik, dan seberapa langsung ia bersedia menantang atau mengkritik.

Mereka yang peduli tapi tidak berani bicara langsung jatuh ke dalam apa yang Scott sebut ruinous empathy, empati yang justru merusak, karena demi menghindari ketidaknyamanan sesaat, mereka membiarkan masalah membesar tanpa diselesaikan. Sebaliknya, mereka yang bicara langsung tapi tanpa kepedulian personal jatuh ke dalam obnoxious aggression, keterusterangan yang menyakiti tanpa membangun.

Radical candor, yang Scott rekomendasikan, adalah ketika seseorang cukup peduli untuk bicara langsung, cukup berani untuk mengatakan apa yang perlu dikatakan, dan cukup manusiawi untuk menyampaikannya dengan cara yang menunjukkan bahwa tujuannya adalah pertumbuhan, bukan penghukuman.

Penelitian mendukung pendekatan ini. Sebuah meta-analisis yang diterbitkan dalam Journal of Applied Psychology (2016) yang meninjau lebih dari seratus studi tentang umpan balik di tempat kerja menemukan bahwa umpan balik yang spesifik, tepat waktu, dan disampaikan dengan niat yang konstruktif secara konsisten meningkatkan performa dan kepuasan kerja, sementara umpan balik yang ambigu atau yang disampaikan dengan nada merendahkan justru menurunkan keduanya.

Bukan hanya apa yang dikatakan. Tapi bagaimana dan mengapa mengatakannya.

Mendengar sebagai Keahlian, Bukan Kebiasaan

Di antara semua keterampilan komunikasi yang relevan di tempat kerja, mendengarkan adalah yang paling sering diklaim tapi paling jarang benar-benar dipraktikkan.

Psikolog Carl Rogers, salah satu tokoh terbesar dalam sejarah psikologi humanistik, membedakan antara passive listening dan active listening, mendengar secara pasif versus mendengar secara aktif. Dalam active listening, seseorang tidak hanya menunggu giliran bicara; ia hadir sepenuhnya, merespons dengan pertanyaan yang menunjukkan pemahaman, dan memvalidasi perasaan lawan bicara sebelum menawarkan solusi atau pendapat.

Perbedaannya terdengar sederhana, tapi dampaknya tidak.

Sebuah studi dari Universitas Missouri yang dipublikasikan dalam International Journal of Listening menemukan bahwa karyawan yang merasa didengarkan oleh atasan mereka melaporkan tingkat burnout yang lebih rendah, tingkat kepercayaan yang lebih tinggi terhadap organisasi, dan kecenderungan yang lebih besar untuk bertahan di perusahaan.

Mendengarkan, dalam artian yang sungguh-sungguh, adalah salah satu bentuk penghargaan yang paling murah dan paling efektif yang bisa diberikan oleh siapa pun di tempat kerja.

Budaya Kerja Dimulai dari Percakapan Terkecil

Ada kecenderungan dalam dunia korporat untuk mendekati masalah budaya kerja dengan cara yang besar-besaran: workshop dua hari, team building di resort, atau dokumen values perusahaan yang indah di atas kertas tapi tidak terasa dalam keseharian.

Tapi penelitian menunjukkan bahwa budaya kerja sebenarnya dibangun, dan dihancurkan, dalam unit yang jauh lebih kecil: percakapan sehari-hari.

Bagaimana seorang manajer menyapa anak buahnya di pagi hari. Apakah ia merespons pesan dengan cepat atau membiarkannya tergantung berhari-hari tanpa kepastian. Apakah dalam rapat ia memotong bicara orang lain atau memberikan ruang. Apakah ia mengucapkan “terima kasih” dengan sungguh-sungguh atau hanya sebagai formalitas.

Semua itu adalah data. Dan orang-orang di sekitarnya mengumpulkan data itu setiap hari, membangun gambaran tentang apakah tempat kerja ini aman, adil, dan layak untuk diberikan yang terbaik dari mereka.

Peneliti Marcial Losada dan Barbara Fredrickson pernah mengajukan Losada ratio — teori bahwa tim yang berkinerja tinggi membutuhkan rasio interaksi positif terhadap negatif minimal tiga banding satu. Meskipun metodologi spesifiknya kemudian diperdebatkan dalam komunitas ilmiah, prinsip dasarnya tetap didukung oleh banyak penelitian lain: lingkungan kerja yang didominasi oleh interaksi positif, pengakuan, dukungan, rasa ingin tahu yang tulus, secara konsisten menghasilkan hasil yang lebih baik dari lingkungan yang didominasi kritik dan tekanan.

Bicara Lebih Baik, Bekerja Lebih Manusiawi

Pada akhirnya, semua ini kembali ke sesuatu yang sangat mendasar. Tempat kerja adalah tempat di mana manusia menghabiskan sebagian besar waktu terjaga mereka. Dan manusia, seperti yang sudah diketahui sejak lama, adalah makhluk yang hidup dari pengakuan, kebutuhan untuk dilihat, didengar, dan dihargai sebagai individu yang bermakna, bukan sekadar fungsi dalam diagram organisasi.

Komunikasi yang baik di tempat kerja bukan tentang teknik atau formula. Ia adalah tentang kesediaan untuk hadir secara sungguh-sungguh di depan orang lain, untuk menganggap kata-kata yang kita ucapkan kepada rekan kerja, atasan, atau anak buah sebagai sesuatu yang penting, karena memang penting.

Kita tidak bisa membangun budaya kerja yang sehat dengan satu kebijakan atau satu program. Tapi kita bisa mulai dengan satu percakapan yang lebih baik hari ini. Dan kemudian satu lagi besok.